La distribution à domicile est une des composantes essentielles du service universel postal, qui vise à assurer la fourniture appropriée de services postaux de base à tous les groupes de population dans tout le pays. Outre l’accès au réseau des offices de poste, cela inclut la distribution d’envois postaux à domicile, tant pour les particuliers que pour les entreprises. La PostCom accorde par conséquent une grande importance à la distribution à domicile.

La loi oblige la Poste à assurer la distribution à domicile dans toutes les zones habitées à l’année. L’art. 14, al. 3, LPO donne cependant au Conseil fédéral la compétence de restreindre cette obligation par voie d’ordonnance (OPO) en prévoyant des exceptions pour les habitations qui sont d’un accès extrêmement difficile. Selon l’OPO, la Poste n’est donc tenue de distribuer les envois postaux à domicile que si la maison concernée fait partie d’une zone comprenant au moins cinq maisons habitées à l’année et regroupées sur une surface maximale d’un hectare ou si le temps nécessaire pour desservir une maison habitée à l’année à partir d’une telle zone ne dépasse pas deux minutes (art. 31, al. 1, let. a et b, OPO).

Le droit des clients à la distribution à domicile tombe en outre dans les cas suivants :

-         la Poste ne pourrait s’acquitter de son obligation de distribution qu’en surmontant des difficultés démesurées, telles que des mauvaises conditions de circulation, ou en mettant le personnel de distribution en danger;

-         le destinataire et la Poste ont convenu d’un autre lieu (p. ex. case postale) ou d’une autre forme de distribution;

-         les prescriptions des art. 73 à 75 OPO régissant les boîtes aux lettres et les batteries de boîtes aux lettres ne sont pas respectées (art. 31, al. 2, OPO).      

Lorsqu’elle n’a pas l’obligation d’assurer la distribution à domicile, la Poste doit proposer une solution de remplacement au destinataire. Elle peut notamment réduire la fréquence de distribution ou désigner un autre point de distribution. Le cas échéant, elle est tenue de préalablement consulter le destinataire (art. 31, al. 3, OPO). Du point de vue de la PostCom, la conception et l’adéquation des solutions de remplacement font partie du service universel.

Il y a lieu de distinguer par ailleurs la distribution à domicile et le service à domicile. Ce dernier est souvent proposé comme solution de remplacement après la fermeture d’un office de poste ou d’une agence postale et consiste en la collecte d’envois postaux et la fourniture de services de paiement au domicile du client (« La Poste sur le pas de porte »). La Poste ne fournit le service à domicile que dans certaines régions et il n’existe aucun droit à en bénéficier. L’obligation d’assurer la distribution à domicile est par ailleurs une condition préalable de sa fourniture. Il s’ensuit que les ménages auxquels le courrier n’est pas distribué à domicile ne peuvent pas non plus bénéficier d’un éventuel service à domicile de remplacement, mis en place après la fermeture d’un office de poste.

En cas de litige entre un destinataire et la Poste relatif à l’obligation de cette dernière d’assurer la distribution à domicile, la PostCom examine, sur requête et dans le cadre d’une procédure administrative, si le droit à la distribution à domicile s’applique et, le cas échéant, si la solution de remplacement proposée par la Poste est conforme au principe de proportionnalité. Elle statue ensuite sous la forme d’une décision.