La desserte postale en Suisse sous la loupe

Berne, 13.06.2016 - En Suisse, la qualité de la desserte postale se maintient à un niveau très élevé en comparaison internationale. Durant l’exercice 2015 également, la Poste Suisse a dépassé tous les objectifs assignés par le législateur. Les opérateurs privés fournissent aussi une contribution importante à la desserte postale et stimulent la concurrence avec leurs prestations. En raison de l’évolution du comportement de la clientèle et pour des questions de coûts, la Poste a transformé de nombreux offices de poste en agences postales. Des solutions de distribution à domicile et des emplacements de boîtes aux lettres ont également été examinés. La PostCom veille à ce que des solutions de remplacement raisonnables soient trouvées, dans les cas individuels, pour la population et les entreprises. Elle est particulièrement attentive à la situation dans les régions reculées. Plutôt qu’une valeur moyenne valable à travers toute la Suisse pour la desserte des offices de poste et des agences, la PostCom demande des critères régionaux. De même, la concurrence souhaitée par le législateur fonctionne encore trop peu dans certains domaines. Une modification du droit en vigueur devrait y remédier.

En 2015, le chiffre d’affaires total réalisé sur le marché postal suisse – lettres jusqu’à 2 kilos, colis jusqu’à 30 kilos, services express et coursier, journaux et périodiques ainsi que marchés à l’importation et à l’exportation – s’est élevé à 3,94 milliards de francs (2014 : 3,98 milliards), pour 3,836 milliards d’envois transportés (2014 : 3,849 milliards). Le chiffre d’affaires s’inscrit donc en légère baisse, de même que le volume global. Dans le secteur des colis, le commerce électronique et la vente à distance sont à l’origine d’une nouvelle augmentation du volume des envois. Concernant la concurrence, la structure n’a que peu évolué. S’agissant des colis jusqu’à 30 kg, la Poste détient toujours une part de marché de 80 %. Sur le marché des lettres domestiques ouvert à la concurrence, la Poste dispose d’une part de marché de près de 99 % (en termes aussi bien de chiffre d’affaires que de volume) en raison des volumes élevés des envois qu’elle traite.

 

Accessibilité : valeurs en hausse

90 % de la population résidante permanente doit pouvoir accéder à un office de poste ou à une agence postale, à pied ou par les transports publics, en 20 minutes au plus. Dans les régions où la Poste propose également un service à domicile (« La Poste sur le pas de la porte »), ce temps de parcours maximal est porté à 30 minutes pour les ménages bénéficiant de ce service. En 2015, la part des ménages pouvant atteindre le point d’accès au réseau postal le plus proche en 20 minutes au plus était de 94,3 %, ce qui représente une progression de 0,6 %. Si l’on tient compte également des ménages desservis par un service à domicile, la valeur d’accessibilité calculée pour 2015 atteint 95,8 % (2014 : 95,3 %).

La progression s’explique notamment par les déménagements d’habitants de zones rurales vers des régions plus densément peuplées et par une amélioration de l’offre de transports publics. Selon le droit en vigueur, les valeurs d’accessibilité sont déterminées sous la forme d’une valeur moyenne nationale annuelle. La PostCom considère que des valeurs d’accessibilité régionales seraient plus parlantes. Elle exige que des critères régionaux soient développés et ancrés dans la loi.

 

Excellente ponctualité

En 2015, la ponctualité des lettres du courrier A s’est légèrement améliorée. 97,8 % de ces envois (2014 : 97,7 %) sont parvenus à leur destinataire dans le délai d’un jour. La Poste présente pour le courrier B des résultats pratiquement aussi élevés que ceux de l’année précédente : 98,9 % des lettres du courrier B (2014 : 99 %) sont parvenues à leur destinataire dans le délai prescrit. Durant l’exercice, la Poste a traité quelque 2,203 milliards de lettres domestiques au total, dont plus de 70 % en courrier B.

Pour les colis également, les taux de ponctualité atteints en 2015 sont élevés. Le taux mesuré pour les colis prioritaires (PostPac Priority) s’est même légèrement amélioré à 97,5 % (2014 : 97,4 %). En ce qui concerne les colis non prioritaires (PostPac Economy), 97,5 % ont été distribués dans les délais identiques à ceux de 2014.

 

La transformation du réseau des offices de poste se poursuit

La transformation du réseau des offices de poste s’est poursuivie en 2015 quasiment au même rythme. Les communes ont le droit de saisir la PostCom, mais en font rarement usage. Seul un dixième des 115 cas de transformation a été porté devant la PostCom, probablement du fait que les agences proposent un grand nombre de prestations avec des heures d’ouverture plus étendues.

Durant l’année sous revue, la PostCom a émis deux recommandations défavorables concernant la fermeture d’offices de poste. Dans les communes de Ramsen (SH) et de Grandvillard (FR), la Poste avait en effet prévu de fermer l’office de poste et de le remplacer par un service à domicile, faute d’avoir trouvé un partenaire d’agence. Or, dans les deux communes, il existait plusieurs partenaires d’agence potentiels et les offices de poste voisins se situaient à une distance supérieure à la moyenne en comparaison avec d’autres cas semblables. Compte tenu des réalités régionales, la PostCom a recommandé à la Poste de tout mettre en œuvre pour trouver, conjointement avec les communes, un partenaire d’agence.

Dans les cas qui lui sont soumis, la PostCom s’applique à tenir compte de la situation globale de la desserte postale dans la région concernée. Elle attend de la Poste qu’elle fonde la desserte postale sur une planification globale comprenant des offices de poste centraux renforcés par un réseau d’agences postales et de services à domicile.

 

Heures d’ouverture des offices de poste : adaptation aux spécificités régionales

Dans son rapport annuel 2013, la PostCom avait demandé à la Poste de réexaminer le principe des heures d’ouverture des offices de poste à la lumière de l’évolution des réalités de la société. La Poste avait alors lancé un projet visant à clarifier ces questions. Elle en a conclu qu’il serait inopportun d’ordonner de façon centralisée une extension généralisée des heures d’ouverture, jugeant qu’il était préférable de les adapter aux besoins des clients au niveau régional ou local. La PostCom va observer de près cette mise en œuvre.

 

Distribution à domicile

La Poste assure qu’elle examine la suppression d’une distribution à domicile de manière appropriée et dans le respect du principe de proportionnalité. Le nombre de ménages exclus du service ordinaire de distribution à domicile (1005) paraît minime par rapport au nombre total de ménages desservis toute l’année (1,715 million). La PostCom veille à ce que de bonnes solutions de remplacement soient trouvées.

 

Les exigences minimales applicables aux conditions de travail devront être définies en 2017

Les partenaires sociaux – à savoir la Poste, l’association de branche des opérateurs privés KEP&Mail et les syndicats – ont conclu des conventions collectives de travail. Fin 2015 et conformément à son mandat, la PostCom a lancé une vaste étude visant à recenser les conditions de travail dans le secteur postal. Cette étude doit lui permettre de fixer en 2017 des exigences minimales.

 

Procédures et dénonciations à l’autorité de surveillance

Durant l’année sous revue, la PostCom a reçu, de la part de citoyens, 36 lettres de réclamation contre la Poste (2014 : 44), dont une bonne partie, en l’occurrence 21 cas (2014 : 26) concernaient le domaine de la distribution. Le secrétariat a en outre reçu deux lettres de réclamation (2014 : quatre) concernant d’autres prestataires de services postaux.

La loi sur la poste accorde aux prestataires de services postaux le droit d’accéder aux cases postales exploitées par les autres prestataires de services postaux. Les prestataires doivent régler les conditions de cet accès (y compris sa rémunération) dans un contrat. S’ils ne parviennent pas à s’entendre, ils peuvent s’adresser à la PostCom, qui statue sur la conclusion du contrat. Au milieu de 2015, un opérateur a déposé une telle requête auprès de la PostCom, faisant valoir que la rémunération calculée conformément à l’art. 20 de l’ordonnance sur la poste (OPO) entraînait des tarifs de la Poste prohibitifs. Il demandait que la rémunération de l’accès soit calculée de façon à être moins élevée. Dans sa décision rendue le 4 mars 2016, la PostCom n’a pas dérogé aux dispositions de l’ordonnance. Un recours a été déposé contre la décision de la PostCom.

Durant l’année sous revue, la PostCom a rendu douze décisions (2014 : trois) dans des procédures concernant l’emplacement de boîtes aux lettres. Elle a rejeté les demandes des requérants dans dix cas et les a admises dans les deux autres. L’une des deux décisions favorables au requérant (décision 8/2015) a été contestée par la Poste. Le Tribunal administratif fédéral a confirmé la décision de la PostCom. En 2015, la PostCom a reçu près de 60 requêtes au total (2014 : environ deux douzaines) concernant l’emplacement de boîtes aux lettres. 

En 2015, la PostCom a ouvert cinq procédures (2014 : cinq) concernant la distribution à domicile, dont une réunissait sept requérants. Elle a statué sur quatre cas ; dans deux cas, elle a admis la demande de reprise de la distribution à domicile faite par les habitants ; dans les deux autres, elle a rejeté la requête.

 

L’organe de conciliation travaille à la satisfaction de tous

Rattaché administrativement à la PostCom, l’organe de conciliation traite les litiges de droit civil. Il répond à un besoin de la clientèle et travaille à la satisfaction de tous. En 2015, 151 personnes se sont adressées à cet organe. Dans environ 60 % des litiges, le différend entre le client et le prestataire a pu être réglé de façon pragmatique, à la faveur d’une négociation verbale. Dans 40 % des cas, il a fallu ouvrir et mener des procédures. Aucune procédure devant les tribunaux n’a été nécessaire.

 

Perspectives

Compte tenu de l’activité déployée jusqu’à présent et des expériences faites, la PostCom constate que plusieurs adaptations légales sont nécessaires afin de tenir compte de l’intention du Conseil fédéral et des Chambres fédérales sur le plan législatif. Elle entend accorder alors une attention toute particulière à la diversité des besoins selon le type de région. La PostCom entend aussi promouvoir l’accès des opérateurs privés au marché sur le plan technique ainsi qu’au niveau des infrastructures (p. ex. accès des autres prestataires aux cases postales) et des prestations partielles.

Selon toute vraisemblance, l’économie partagée aura également un profond impact sur la branche. Contrairement aux entreprises actuellement soumises à l’obligation d’annoncer – selon la loi sur la poste et son ordonnance –, les nouveaux concurrents émergeant sur le « dernier kilomètre » ne sont pas encore enregistrés et opèrent sans payer ni taxes ni impôts. C’est pourquoi, eu égard à la numérisation, à la rapide mutation structurelle en cours et au bouleversement des chaînes de processus et de livraison, la PostCom va examiner, conjointement avec d’autres autorités, s’il n’est pas nécessaire de réviser ou de compléter la réglementation en vigueur.

De nouvelles questions sont en outre soulevées par la boîte aux lettres dite intelligente, que la Poste va tester en été 2016, dans le cadre d’un projet pilote, mais aussi par l’adoption des régimes de circulation plus restrictifs, limitant ce faisant l’accès à certains quartiers des centres urbains. Dans les deux cas, les opérateurs postaux privés pourraient s’en retrouver lésés. La PostCom observera ces développements avec toute l’attention voulue.

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Tel.: +41 58 465 79 80

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Commission fédérale de la poste PostCom
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Dernière mise à jour: 11.12.2023