La qualité de la desserte postale se maintient à un niveau élevé en Suisse
Berne, 16.06.2014 - En 2013, la Poste Suisse a de nouveau dépassé les objectifs du Conseil fédéral dans tous les secteurs du service universel. La Suisse est donc bien positionnée, tant en chiffres absolus qu’en comparaison avec l’étranger. Mais les prestataires privés de services postaux contribuent également à garantir un approvisionnement postal di-versifié. Tel est le bilan que la Commission fédérale de la poste PostCom tire dans son rapport annuel 2013, qui pour la première fois porte sur une année complète. En tant qu’intermédiaire dans les litiges de droit civil entre prestataires de services postaux et clients, l’organe de conciliation nouvellement institué a également fait ses preuves. La PostCom estime qu’il existe des défis à relever dans plusieurs domaines: obligation d’annoncer pour les prestataires de services postaux, négociations liées aux conventions collectives de travail, règlementation permettant aux prestataires privés d’accéder aux cases postales, aux boîtes aux lettres dans les immeubles et aux pres-tations partielles de la Poste.
Le marché postal poursuit sa transformation. Les grandes tendances européennes, voire mondiales, telles que le recul du volume du courrier physique et l’essor du commerce en ligne (colis), s’observent également en Suisse. Tous les participants au marché sont tenus de se réinventer chaque jour pour rester compétitifs.
Vue d’ensemble du réseau d’offices de poste
La PostCom suit attentivement l’évolution et les modifications structurelles du réseau des offices de poste. Aux fins de l’examen des décisions prises par la Poste en la matière, elle veille à disposer d’une vision globale de tous les aspects de la suppression ou de la transformation d’offices en agences (« La Poste dans l’épicerie du village »), ou encore de la mise en place de solutions de service à domicile (« La Poste sur le pas de la porte »).
En 2013, 108 offices de poste ont été transformés dans le cadre d’un accord entre la commune et la Poste. Dans six cas, les communes se sont adressées à la PostCom. Celle-ci a, au cours de sa première année d’activité, émis une recommandation favorable dans cinq cas de fermeture planifiée, un cas n’ayant pas été traité durant l’exercice. Elle a également élaboré les bases d’une pratique uniforme.
Les craintes des communes et de la population concernant une péjoration de l’orientation service des agences sont globalement infondées. L’expérience montre que les agences proposent un éventail d’offres presque identique à celui des offices de postes et surtout bénéficient d’horaires d’ouverture plus étendus. Lorsqu’une solution de service à domicile a été convenue, la PostCom attend de la Poste qu’elle mette cette solution en oeuvre durablement.
La mutation des modes de vie implique de repenser les horaires
De nos jours, la population active est plus fortement impliquée dans les processus de travail qu’auparavant et passe généralement toute la journée hors du foyer, voire du lieu d’habitation. Il serait donc utile aux personnes exerçant une activité professionnelle de pouvoir effectuer leurs opérations postales après le travail. La PostCom est donc d’avis que la Poste devrait plus fréquemment encore adapter les heures d’ouverture des offices de poste à la situation actuelle et à l’évolution des besoins des clients, que ce soit en les étendant ou en les axant sur les plages horaires à forte fréquentation, y compris en soirée.
L’accessibilité des offices de poste pour les personnes handicapées est un autre thème d’actualité que la PostCom examine en détail et développe en collaboration avec la Poste.
Les offices de poste et les agences restent bien accessibles
La distance est réputée raisonnable lorsque l’agence ou l’office de poste le plus proche est accessible, à pied ou par les transports publics, en 20 minutes au plus - ou en 30 minutes lorsque le service à domicile est proposé - par au moins 90 % de la population. En 2013 cette accessibilité était assurée pour 91,2 % de la population (2012: 91,4 %). Si l’on tient compte des régions offrant une solution de service à domicile, l’accessibilité atteignait 92,4 % en 2013 (2012: 92,5 %).
La Poste respecte les délais d’acheminement
En 2013, la Poste a distribué ponctuellement 97,6 % (2012: 97,9 %) des lettres en courrier A et 98,8 % de celles en courrier B (2012: 98,8 %). Pour les colis également, le niveau de ponctualité de la Poste atteint en 2013 est très élevé. Le taux de ponctualité mesuré pour les colis prioritaires (PostPac Priority) a légèrement reculé à 97,3 % (2012: 97,7 %). S’agissant des colis Economy (PostPac Economy), 97,7 % sont parvenus à temps à leurs destinataires (2012: 97,9 %). La Poste dépasse ainsi de nouveau les objectifs fixés par le Conseil fédéral, de 97 % pour les lettres et de 95 % pour les colis.
Il reste une marge en matière de concurrence
Les prestataires privés, qu’il s’agisse du coursier à vélo ou de la grande entreprise, ont stimulé la concurrence. Les possibilités ne sont cependant pas entièrement exploitées.
En 2013, le chiffre d’affaires total réalisé sur le marché postal suisse – lettre jusqu’à 2 kilos, colis jusqu’à 30 kilos, journaux et périodiques ainsi que marchés à l’importation et à l’exportation – s’est élevé à environ 4,087 milliards de francs. Par rapport à 2012, la structure de la concurrence sur les marchés postaux ne s’est que légèrement modifiée. La Poste détient une part de marché de 83 % en ce qui concerne les colis domestiques jusqu’à 20 kg relevant du service universel et de 79 % pour les colis domestiques jusqu’à 30 kg.
Davantage d’entreprises tenues de s’annoncer
Début mai 2014, les listes de la PostCom comptaient 86 entreprises enregistrées selon la procédure d’annonce simplifiée et 38 selon la procédure ordinaire, soit un total de 124 entreprises contre seulement 72 fin 2012. Toutefois, la PostCom constate que les entreprises tenues de s’annoncer ne se sont pas encore toutes enregistrées; elle a donc élaboré un plan de mesures approprié.
L’enregistrement ainsi qu’un reporting correct sont essentiels pour que la PostCom puisse assumer son mandat de surveillance et veiller au respect des conditions de travail usuelles dans la branche. Par ailleurs, la PostCom garantit que les prestataires soumis à l’obligation d’annonce ordinaire négocient la conclusion d’une CCT avec des syndicats reconnus, représentatifs et aptes à négocier une telle convention.
Dénonciations à l’autorité de surveillance
En 2013, le secrétariat de la PostCom a reçu 46 lettres de réclamation contre la Poste (2012: 53), dont une bonne partie, en l’occurrence 21 lettres (2012: 22) concernaient la distribution. Le secrétariat n’a pas reçu de lettres concernant les autres prestataires de services postaux.
Gestion des réclamations
La Poste et les opérateurs privés disposent de systèmes de gestion des réclamations, qui suffisent à régler bon nombre de cas.
L’ordonnance sur la poste prévoit expressément, à l’art. 60, que la Poste est tenue de renseigner la PostCom sur les envois postaux perdus et sur les réclamations concernant les services postaux relevant du service universel. PostCom informe donc pour la première fois en détail, dans le présent rapport d’activité, des plaintes et réclamations concernant le service universel enregistrées durant l’année sous revue. En 2013, la Poste a enregistré 207 802 réclamations de clients au total. Ce nombre doit être mis en rapport avec le nombre total d’envois et l’on constate alors que les réclamations concernent nettement moins de 1 % des envois. Par rapport au volume total des lettres domestiques adressées, le taux de réclamation ne s’est élevé qu’à 0,00091 %. En ce qui concerne les colis, la Poste a traité 0,035 réclamation par centaine d’envois.
Organe de conciliation
Conformément à son mandat légal, la PostCom a institué en 2013 un organe de conciliation indépendant, chargé de traiter les litiges de droit civil. Cet organe répond à un besoin des clients et ses activités ont bien démarré. Dès le début, une trentaine de demandes lui ont été adressées, dont neuf ont donné lieu à l’ouverture d’une procédure de conciliation.
Perspectives
La PostCom estime qu’il existe des défis à relever dans plusieurs secteurs. A ce titre, on mentionnera les négociations pour les conventions collectives de travail. Dans ses discussions avec les divers acteurs du marché, la PostCom souligne toujours avec insistance que la conclusion de telles conventions est dans l’intérêt de tous.
La PostCom accorde une grande importance à l’obligation d’annoncer. Celle-ci lui permet de contrôler que tous les prestataires de services postaux (incluant, selon leur activité, certaines entreprises logistiques) sont enregistrés et qu’ils respectent les conditions de travail usuelles dans la branche.
La PostCom constate qu’il faut agir afin de permettre aux opérateurs privés d’accéder aux installations de cases postales. L’association de branche KEP&Mail déplore que cet accès ne soit de fait pas assuré, car financièrement inintéressant. La PostCom considère que certains éléments sont effectivement susceptibles de faire obstacle à la concurrence et va examiner cette question en détail.
La PostCom entend trouver des solutions concernant l’accès des opérateurs privés aux boîtes aux lettres. En maints endroits, par exemple dans certains immeubles d’habitation, les batteries de boîtes aux lettres se trouvent, pour des raisons de sécurité, derrière une porte d’entrée verrouillée. Les régies immobilières mettent alors une clé ou le code d’accès à la disposition de la Poste pour permettre la distribution, mais se refusent souvent à faire de même avec les prestataires privés de services postaux. Cela non seulement se traduit par un désavantage concurrentiel non négligeable pour ces derniers, mais encore les empêche d’assurer une distribution correcte (risque de perte ou de vol des envois).
Enfin, la PostCom se propose d’examiner l’accès des opérateurs privés aux prestations partielles de la Poste. Concrètement, les prestataires privés de services postaux acceptent de leurs clients des lettres (> 50 g) et les remettent ensuite à la Poste de manière groupée en vue de leur distribution. Or, selon l’association de branche KEP&Mail, la Poste n’accorderait pas de rabais pour clients commerciaux sur ces envois groupés, mais exigerait au contraire le plein tarif pour leur transport ultérieur, ce qui empêcherait de fait les opérateurs privés de fournir de telles prestations groupées.
Adresse pour l'envoi de questions
Commission fédérale de la poste PostCom
Monbijoustrasse 51A
3003 Berne
Tel.: +41 58 462 50 94 ou portable + 41 79 799 00 46
Auteur
Commission fédérale de la poste PostComhttp://www.postcom.admin.ch/fr/