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Rapporto annuale 2016: La Svizzera dispone di un buon servizio postale
06.06.2017
Anche nel 2016 alcuni grandi cambiamenti hanno contraddistinto il mercato postale. La concorrenza tra la Posta Svizzera e gli operatori privati favorisce l’innovazione e si intensifica, anche a causa delle crescenti esigenze della clientela in fatto di qualità. I «nuovi datori di lavoro» che si affacciano sul mercato sull’onda della sharing economy sollevano, con la loro impostazione e i processi basati sulle TIC, qualche problematica in materia di condizioni di lavoro in uso nel settore.
La Posta Svizzera fornisce tutte le prestazioni del servizio universale come avvenuto finora, assicurando un livello qualitativo elevato, superiore agli standard. La costante diminuzione del volume fisico di invii della posta-lettere e della domanda di servizi negli uffici postali confermano tuttavia che i clienti si spostano progressivamente verso il digitale. La Posta sta quindi rivedendo il proprio modello aziendale. Il processo di trasformazione risulta particolarmente evidente nella rete di uffici postali.
Il mercato postale svizzero si compone dei seguenti segmenti: posta-lettere fino a 2 kg, posta-pacchi fino a 30 kg, invii espresso e servizi di corriere, servizi di corriere in bicicletta, giornali e periodici, Import e Export. Nel 2016 ha realizzato complessivamente un fatturato di 3,838 miliardi di franchi (2015: 3,937) per un volume di 3,704 miliardi di invii (2015: 3,836). Rispetto all’anno precedente si osserva quindi un calo sia in termini di fatturato (-2,5%) che di volume (‑3,4%). I risultati sono stati influenzati dalla diminuzione degli invii nella posta-lettere imputabile al rapido cambiamento nei modi di comunicare della popolazione e dalla maggiore pressione sulla concorrenza e i margini nel mercato degli invii espresso e dei servizi di corriere (mercato CEP). Per quanto riguarda i pacchi del servizio interno fino a 30 kg la quota di mercato della Posta svizzera è tuttora pari al 79%. Nel segmento liberalizzato delle lettere della posta interna, la sua quota di mercato è del 98,6%.
Puntualità tuttora elevata
Nel 2016 la puntualità della Posta nella consegna delle lettere della posta A ha segnato nuovamente un leggero miglioramento toccando per la prima volta il 98% (2015: 97,8%). Il risultato per la posta B si mantiene ai livelli elevati dell’anno precedente: 98,9% dei destinatari ricevono i loro invii puntualmente.
Sono stati consegnati puntualmente il 98,1% dei pacchi Priority (PostPac Priority), segnando un netto miglioramento rispetto all’anno precedente (97,5%). Un leggero peggioramento si osserva invece per i pacchi Economy (PostPac Economy): 97,2% contro il 97,5% del 2015.
Raggiungibilità: valori stabili nonostante il processo di trasformazione in corso
La rete deve essere organizzata in modo tale che il 90% della popolazione residente permanente possa raggiungere l’ufficio postale o l’agenzia più vicini in media entro 20 minuti, a piedi o con i mezzi di trasporto pubblici. Se la Posta offre un servizio a domicilio, questo lasso di tempo è di 30 minuti.
La Posta ha ampiamente superato e mantenuto costanti i valori fissati dal legislatore in materia di raggiungibilità. Nel 2016 il 94,3% della popolazione residente permanente ha potuto raggiungere un ufficio postale o un’agenzia in media entro 20 minuti a piedi o con i mezzi pubblici. Nelle regioni in cui la Posta offre un servizio a domicilio (entro 30 minuti), la percentuale sale al 95,8%.
Lo sviluppo della rete di uffici postali rientra per principio nelle competenze della Posta che deve comunque rispettare le disposizioni legali. Per PostCom l’ordinanza sulle poste prescrive standard tanto minimi da non poterne estrapolare indicazioni per lo sviluppo regionale della rete di uffici postali. Di fronte all’importanza che il servizio pubblico riveste agli occhi della popolazione svizzera, gli standard non sono soddisfacenti.
La strategia di rete della Posta, un’opportunità per le soluzioni regionali
PostCom ha preso atto con critico della strategia 2017-2020 per lo sviluppo della rete della Posta. Accoglie favorevolmente la disponibilità della Posta a creare trasparenza e considera la strategia un’opportunità per le soluzioni regionali. Un servizio regionale di questo tipo tiene conto di una delle richieste formulate da PostCom.
Positive sono poi le dichiarazioni dei vertici della Posta secondo cui la divisione Uffici postali e vendita non deve in primo luogo realizzare utili ma piuttosto prevedere ricavi ridotti. PostCom si attende dalla Posta un’attuazione socialmente sostenibile della strategia di rete. Il processo di trasformazione richiede da tutte le parti coinvolte disponibilità al dialogo e ai cambiamenti.
PostCom si impegna affinché il servizio postale tenga conto prima di tutto delle esigenze specifiche di una regione. L’Alto Vallese non è Basilea Città come il Giura non è l’Altopiano. Le discussioni non devono vertere solo sull’ufficio postale: i diversi strumenti offerti dal gruppo Posta – come gli uffici postali, le agenzie, gli impianti di caselle e di cassette delle lettere, gli sportelli automatici per i pacchi, i Postomat ecc. – devono essere proposti sotto forma di soluzione mista per garantire un servizio ottimale alla popolazione e al commercio di una regione.
Valutazione accurata dei singoli casi
Nel 2016 la Posta ha comunicato una decisione sul servizio postale a 43 Comuni di ubicazione e cinque Comuni interessati, oltre il doppio rispetto agli anni precedenti (18 nel 2015 e nel 2013, 14 nel 2014). Dall’entrata in vigore della legge sulle poste fino a fine 2016 PostCom ha emanato 41 raccomandazioni. In 34 casi ha condiviso la posizione della Posta (in 12 casi imponendo delle condizioni); in quattro casi ha emanato una raccomandazione negativa e in tre casi ha rimandato l’incarto alla Posta per alcune lacune rilevate nella consultazione. La Posta segue le raccomandazioni.
PostCom considera attentamente tutte le circostanze del caso concreto, tra cui in particolare il numero di abitanti e di posti di lavoro nel Comune di ubicazione, la domanda di servizi postali nell’ufficio interessato, la rete di uffici postali della regione e la loro raggiungibilità con i trasporti pubblici come pure le offerte di appoggio. A titolo di complemento tiene conto anche delle particolari circostanze del caso specifico.
Incremento delle eccezioni e delle soluzioni alternative per la distribuzione a domicilio
Dalla distribuzione a domicilio è escluso solo lo 0,07% degli edifici abitati tutto l’anno (2015: 0,06%). Per quanto la densità sia ancora molto alta, l’aumento delle eccezioni e delle soluzioni alternative si attesta tuttavia al 12,7%. PostCom rileva che la Posta applica tuttora la prassi secondo cui sospende o limita la distribuzione a domicilio quando cambia il proprietario o l’inquilino di un edificio escluso dall’obbligo di recapito. Il Tribunale amministrativo federale ha sostenuto questa prassi in due casi. Considerato che a tenore dell’ordinanza sulle poste l’obbligo della distribuzione a domicilio vige solo nelle regioni relativamente popolate, occorre partire dal presupposto che la Posta in futuro sospenderà la distribuzione a domicilio non solo nelle regioni discoste ma anche negli insediamenti sparsi.
Finora PostCom ha attribuito grande importanza al criterio della proporzionalità delle soluzioni alternative e dell’adeguata ponderazione degli interessi della Posta e quelli delle persone colpite dal provvedimento. Nella sentenza del 17 marzo 2017 (A-6195/2015) il Tribunale amministrativo federale ha rilevato che nel singolo caso la ponderazione degli interessi e la disposizione di una soluzione alternativa non rientra nelle competenze di sorveglianza di PostCom, se la Posta offre soluzioni alternative adeguate. In futuro, in caso di modifiche della distribuzione a domicilio, PostCom si potrà quindi esprimere solo limitatamente sulle soluzioni alternative. Per mantenere lo status quo in materia di recapito a domicilio, bisogna adeguare le disposizioni giuridiche pertinenti.
Obbligo di notifica e condizioni di lavoro in uso nel settore
A maggio 2017 le imprese registrate erano 165, di cui 44 con obbligo di notifica ordinaria e 121 con obbligo di notifica semplificata. A maggio 2016 PostCom registrava 157 imprese con obbligo di notifica.
Conformemente al proprio mandato, a fine 2015 PostCom ha avviato uno studio per tracciare un quadro preciso delle condizioni di lavoro nel settore postale e disporre di una solida base per definire, nel corso del 2017, gli standard minimi. In questi processi PostCom coinvolgerà anche i partner sociali.
Procedure e denunce rette dal diritto in materia di vigilanza
Nell’anno in esame il segretariato specializzato di PostCom ha ricevuto complessivamente 40 lettere da cittadini scontenti della Posta contro le 36 del 2015; 11 di queste lettere (2015: 21) riguardavano il recapito. Gli altri operatori postali sono stati oggetto di una sola lettera di reclamo (2015: 2).
PostCom ha emanato 33 decisioni sull’ubicazione delle cassette delle lettere (2015: 12). Per quanto opportuno dal punto di vista procedurale, diverse richieste sono state evase con un’unica decisione. In 27 casi PostCom ha respinto le richieste; in 6 le ha accolte. In 16 casi (2015: 7) la procedura è stata stralciata poiché priva d’oggetto: le parti hanno trovato una soluzione consensuale o i richiedenti hanno ritirato la loro richiesta. Due decisioni sono state impugnate davanti al Tribunale amministrativo federale. I ricorsi sono stati entrambi respinti.
Per quanto riguarda le controversie sulla distribuzione a domicilio, nel 2016 PostCom ha avviato una procedura in tre casi (2015: 5). In un caso ha emanato una decisione con la quale respingeva la richiesta. In due casi PostCom ha ritenuto che la procedura fosse priva d’oggetto.
59 casi per l’ufficio di conciliazione
L’ufficio di conciliazione tratta i contenziosi di diritto civile. Risponde a un’esigenza dei clienti e presta un ottimo lavoro. Nel 2016 ha ricevuto in totale 221 richieste telefoniche che adempivano le condizioni per l’entrata in materia. La responsabile ha avviato ufficialmente 59 procedure, nelle quali ha coinvolto gli operatori. Nessun cliente si è rivolto a un tribunale.
Prospettive: effetti della digitalizzazione per il settore postale
Pur considerando la digitalizzazione prima di tutto un’opportunità in grado di schiudere nuove prospettive sia per la popolazione che per l’economia, PostCom ne seguirà l’evoluzione con attenzione. La velocità di questa evoluzione genera insicurezze e paure, alle quali occorre trovare una risposta. PostCom proporrà in particolare nuovi approcci in termini di regolazione, se la qualità del servizio universale e l’integrità della concorrenza dovessero essere minacciate.
Nell’ambito del servizio universale la digitalizzazione influenza soprattutto l’accettazione e il recapito di invii postali. Le innovazioni incrementano la qualità del servizio, in particolare il recapito sull’ultimo miglio. Il destinatario deve essere posto nella condizione di seguire e gestire attraverso l’app il luogo e l’ora del recapito. I desideri dei clienti e la possibilità di comunicare costantemente con gli operatori via app hanno conseguenze di vasta portata per il personale di recapito. In tempi in cui il traffico è sempre più intenso, con i ritardi che ne conseguono, la pressione sul personale aumenta costantemente.
Si profilano problematiche particolarmente urgenti in materia di condizioni di lavoro. Nell’ambito della legislazione vigente PostCom deve in particolare verificare quale posizione attribuire alle piattaforme supportate dalle TIC. Queste domande sono strettamente legate all’obbligo di notifica contemplato dalla legislazione postale. Per rispondervi è fondamentale determinare la base sulla quale si dovranno controllare le condizioni di lavoro e garantire una concorrenza senza dumping salariale.