La Posta continua a garantire un’elevata qualità

Berna, 15.06.2015 - Nel confronto internazionale, grazie alla Posta e agli ormai 140 fornitori privati, la Svizzera può vantare uno standard di servizi postali molto elevato. Ottima anche la qualità del servizio universale, di responsabilità della Posta. Anche quest’anno in tutti i settori sono state infatti ampiamente soddisfatte le disposizioni del legislatore. La Posta Svizzera fornisce un servizio di alta qualità in un contesto assai complesso. Le lettere dei cittadini e i ricorsi inoltrati alla PostCom dimostrano tuttavia che in taluni ambiti vi è un potenziale di miglioramento. Nel settore dei pacchi la concorrenza funziona bene. Il mercato della posta-lettere invece è tutto sommato meno dinamico. Tra le principali tendenze che si ripercuotono notevolmente sui mercati postali rientrano il calo costante dei volumi della posta-lettere e gli sviluppi tecnici più recenti, tra cui va annoverata la progressiva digitalizzazione.

L’obbligo di garantire le prestazioni del servizio universale è uno dei compiti più importanti ma anche più onerosi della Posta Svizzera. Le disposizioni da soddisfare in materia di raggiungibilità dei punti d’accesso, tempi di consegna o cassette postali sono tra le più severe in Europa.

Anche nel 2014, la Posta ha soddisfatto le prescrizioni in maniera apprezzabile. Ha consegnato puntualmente il 97,7 % delle lettere della posta A, registrando un leggero miglioramento rispetto al 2013 (97,6 %), e il 99,0 % di quelle della posta B (2013: 98,8 %), segnando anche in questo settore un risultato lievemente migliore. Nel complesso, ha smistato circa 2,203 miliardi di lettere nel servizio interno, di cui oltre il 70 % della posta B.

I livelli qualitativi sono risultati elevati anche per quanto riguarda la puntualità del recapito della posta-pacchi. I tempi di consegna sono leggermente migliorati per i pacchi Priority (PostPac Priority): 97,4 % contro il 97,3 % del 2013. Per i pacchi Economy (PostPac Economy) la puntualità si è attestata sul 97,5 % degli invii (2013: 97,7 %).

Raggiungibilità: il metodo del routing sostituisce quello dei bacini

Nel 2014, per le economie domestiche la raggiungibilità in meno di venti minuti del punto d’accesso alla rete postale più vicino, calcolata con il nuovo metodo del routing, si attestava al 93,7 %, se si considera anche il servizio a domicilio questo valore sale al 95,3 %. Dal confronto con i dati del 2013, calcolati per simulazione con il nuovo metodo, risulta un lieve miglioramento della raggiungibilità pari a +0,2 % e +0,1 % (con servizio a domicilio), riconducibile all’incremento demografico registrato in particolare nelle regioni che vantano buoni collegamenti.

Per calcolare i tempi effettivi di percorrenza con i mezzi pubblici tra il domicilio dell’utente e i punti di accesso alla rete postale, il nuovo metodo ha fatto ricorso alle informazioni sui collegamenti e agli orari delle FFS, mentre per i tempi di percorrenza a piedi sono stati utilizzati i dati GPS.

Stando al rapporto esplicativo concernente l’ordinanza sulle poste, la densità attuale della rete di uffici postali e di agenzie verrà mantenuta (2014: 2’222, 2013: 2’231) e di conseguenza, per il futuro, non sono da attendersi cambiamenti significativi dei dati riguardanti la raggiungibilità.

Le agenzie vengono sempre più accettate

Nel 2014 si è confermata la tendenza manifestatasi nell’anno precedente: la trasformazione degli uffici postali si è stabilizzata sempre di più. PostCom riceve ogni anno tra i 6 e gli 8 casi da esaminare. Nei circa 100 casi all’anno di chiusura o trasformazione vi è altrimenti una soluzione consensuale tra la Posta e i Comuni. Gli utenti accettano con più favore le agenzie grazie soprattutto agli orari di apertura più lunghi. Per quel che riguarda gli orari di apertura degli uffici postali, la Posta ha tra l’altro introdotto dei progetti pilota a seguito dei commentari avanzati da PostCom nel suo precedente rapporto annuale. 

La possibilità concessa dal legislatore alla Posta di ristrutturare la rete di uffici postali fa sì che la prassi della PostCom non possa prescindere da queste disposizioni e bloccare le trasformazioni. I criteri di valutazione sono già definiti. PostCom ne deve tenere conto e di conseguenza nel 2014 ha emanato soprattutto raccomandazioni favorevoli (in tre casi su quattro). Solo nel caso dell’ufficio postale di Grono, PostCom ha invitato la Posta a riprendere il dialogo con i Comuni interessati. Secondo PostCom, infatti, la Posta aveva violato le disposizioni dell’ordinanza sulle poste in merito al diritto alla consultazione dei Comuni interessati e alla ricerca di una soluzione di comune accordo in caso di chiusura o di trasformazione di un ufficio postale, poiché la procedura condotta a tale scopo è risultata troppo breve e non ha coinvolto i Comuni confinanti.

PostCom rinvia il caso alle parti interessate anche per le controversie tra i Comuni e gli esercizi commerciali e la Posta relative a un mancato accordo sulla trasformazione in un’agenzia postale. I Comuni e gli esercizi commerciali adatti a diventare agenzie postali sono perciò invitati a fornire un contributo nel processo di riorganizzazione del servizio postale. In questo contesto PostCom si impegna a promuovere soluzioni accettabili.

Distribuzione a domicilio al centro dell’attenzione

La distribuzione a domicilio rimane uno degli elementi essenziali del servizio universale che mira a garantire a tutti i gruppi della popolazione in tutte le regioni del Paese prestazioni sufficienti a prezzi convenienti. Pertanto, PostCom gli attribuisce grande importanza.

Nel periodo in esame la Posta ha soppresso il servizio a domicilio per alcune abitazioni isolate. Un’accurata analisi condotta dall’autorità di vigilanza ha evidenziato diverse criticità, tra cui la definizione di insediamento, la proporzionalità delle soluzioni alternative o la clausola di confidenzialità contenuta nelle convenzioni con la Posta. PostCom continuerà a seguire attentamente la questione e esaminerà individualmente ogni caso che le verrà sottoposto.

Emanate per la prima volta misure di vigilanza nei confronti della Posta

A fine 2014 PostCom ha deciso per la prima volta di adottare delle misure di vigilanza nei confronti della Posta Svizzera. Il caso riguardava i negoziati con il Comune di Kerns in vista della chiusura dell’ufficio postale di Melchtal. La Posta aveva promesso di introdurre il servizio a domicilio ma, tra la notifica della sua decisione e l’introduzione di tale servizio, ha proceduto a una verifica più approfondita del territorio interessato giungendo alla conclusione che, in sette abitazioni, avrebbe potuto limitare la distribuzione a domicilio. Per questa ragione, era intenzionata ad offrire loro solo un servizio a domicilio limitato. Il Comune di Kerns si è quindi rivolto a PostCom, che, dopo i primi accertamenti, ha avviato d’ufficio una procedura di vigilanza nei confronti della Posta Svizzera SA. Tramite diverse misure di vigilanza, PostCom ha cercato in particolare di ripristinare la credibilità della procedura ai sensi dell’articolo 34 OPO dinanzi ai Comuni e alla popolazione interessata. La Posta Svizzera SA, dal canto suo, ha interposto ricorso a inizio 2015 contro la decisione presso il Tribunale amministrativo federale. PostCom ha mantenuto la propria posizione difendendola con uno scritto esaustivo. La procedura è ancora pendente.

Organo di conciliazione

Nel 2014 di tutte le richieste/domande trasmesse, 69 sono diventate dei veri e propri "casi". Ad eccezione di un unico caso, è stata evitata la procedura giudiziaria. L’organo di conciliazione risponde a un’esigenza effettiva; occorre tuttavia promuoverlo visto che non gode ancora di grande visibilità.

Mercati postali: fatturato vicino ai quattro miliardi di franchi

Nel 2014 i mercati postali svizzeri hanno realizzato complessivamente un fatturato di circa 3,98 miliardi di franchi con un volume di 3,849 miliardi di invii (posta-lettere fino a 2 kg, posta-pacchi fino a 30 kg, invii espresso e servizi di corriere, giornali e periodici, import e export). Rispetto all’anno precedente si osserva una leggera flessione del fatturato (-2,8 %).

In futuro si prevede un ulteriore incremento del volume per la clientela privata (B2C) a fronte di un calo della quota Business to Business (B2B).

I cambiamenti registrati nell’ambito della concorrenza nei mercati postali sono stati molto contenuti. Nel mercato della posta-pacchi fino a 30 kg, la Posta registra una quota di mercato che sfiora l’80 %. Nel segmento di mercato liberalizzato della posta-lettere nel servizio interno, la Posta Svizzera dispone, grazie agli elevati volumi di invii, di una quota di mercato vicina al 99% (fatturato e volumi).

Condizioni di lavoro: PostCom commissiona uno studio

La Posta e i sindacati hanno concluso le trattative per il rinnovo del contratto di lavoro collettivo (CCL). Anche i fornitori privati, rappresentati in parte dall’associazione di categoria KEP&Mail, stanno trovando un accordo con i rappresentanti dei lavoratori. In merito alle condizioni di lavoro in uso nel settore, PostCom ha deciso di commissionare una perizia scientifica per definire gli standard minimi.

Sfide individuate da PostCom nei seguenti settori:

Monopolio sulle lettere fino a 50 g

In Svizzera e in Norvegia vige ancora il monopolio, anche se in Norvegia il Governo ne ha chiesto l’abrogazione. Cosa succederà in futuro nel nostro Paese dipenderà dal finanziamento del servizio universale. Nel 2015 il Consiglio federale adotterà un rapporto sul monopolio delle lettere fino a 50 g e sul finanziamento del servizio universale e lo sottoporrà al Parlamento. La decisione è quindi nelle mani delle istanze politiche competenti. PostCom vede sia dei motivi favorevoli sia sfavorevoli all’abrogazione del monopolio.

Accesso alle caselle postali per gli operatori privati

L’articolo 6 della legge sulle poste garantisce l’accesso alle caselle postali, prevedendo che i fornitori trovino un accordo su base contrattuale. Se non si giunge a un accordo, una delle parti può appellarsi a PostCom. L’associazione di categoria KEP&Mail deplora il fatto che l’accesso sia de facto negato, dato che non è economicamente interessante.

Accesso alle cassette delle lettere per gli operatori privati

Si tratta di una problematica difficile e complessa poiché la soluzione dipende dai proprietari degli immobili. In molti immobili – ad esempio nei palazzi o negli immobili situati nel centro storico – le porte che danno accesso alle cassette delle lettere sono chiuse a chiave per ragioni di sicurezza. Gli amministratori immobiliari consegnano alla Posta una chiave o un codice di accesso ma spesso non fanno altrettanto con gli operatori privati che, di conseguenza, non potendo consegnare correttamente la posta ai destinatari (perdita / furto di invii), sono molto svantaggiati rispetto alla concorrenza. A riguardo, PostCom collabora alla ricerca di una soluzione in veste di mediatrice. 

Tra gli sviluppi tecnici più recenti vanno menzionati Big Data e la possibilità di recapitare alcuni invii tramite droni. L’introduzione di servizi innovativi comporta tuttavia rischi e incertezze che gli operatori attivi sul mercato dovranno risolvere in un prossimo futuro.

Per ulteriori informazioni:

Dott. Hans Hollenstein, presidente della PostCom, tel. +41 58 465 79 80

Indirizzo cui rivolgere domande

Commissione federale delle poste PostCom
Monbijoustrasse 51A
3003 Berna

Tel.: +41 58 462 50 94

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