Il servizio postale svizzero rimane di ottimo livello
Berna, 16.06.2014 - Anche nel 2013 la Posta Svizzera ha soddisfatto gli obiettivi del Consiglio federale in tutti gli ambiti del servizio universale. La Svizzera occupa quindi una buona posizione nel mercato postale, sia in termini assoluti che nel confronto internazionale. Un contributo determinante all’ampia offerta del servizio postale è pure fornito dagli operatori postali privati. Queste, in sintesi, le conclusioni a cui giunge la Commissione federale delle Poste (PostCom) nel rapporto annuale 2013, che per la prima volta copre un intero anno d’esercizio. Anche il neo istituito organo di conciliazione, istituito per deliberare in merito a controversie di diritto civile tra clienti e fornitori di servizi postali, ha dimostrato la sua efficacia. Le sfide più urgenti individuate da PostCom riguardano diversi ambiti, come ad esem-pio l’obbligo di notifica per gli operatori postali, i negoziati per i contratti collettivi di lavoro, la regolamentazione per gli operatori privati in merito all’accesso alle caselle postali e alle cassette delle lettere nelle case, nonché l’accesso alle prestazioni parziali della Posta.
Il mercato postale rimane esposto a grossi cambiamenti. Le tendenze europee e globali, quali la diminuzione del volume della posta-lettere e l’esplosione del commercio online (pacchi), si possono osservare in Svizzera come altrove. Tutti gli operatori di mercato devono dar prova di inventiva per poter restare concorrenziali.
Panoramica della rete di uffici postali
PostCom segue attentamente l’evoluzione e i cambiamenti strutturali della rete di uffici postali. Per esaminare le relative decisioni della Posta, la Commissione ha proceduto a una panoramica che tiene conto di tutti gli aspetti concernenti la chiusura, la trasformazione in un’agenzia (”Sportello postale nel negozio di paese”) o il passaggio al servizio a domicilio (”Sportello postale a domicilio”).
Nel 2013, 108 Uffici postali hanno subito una trasformazione nel quadro di procedure che hanno condotto a una decisione consensuale. In sei casi, i Comuni interessati hanno adito PostCom. Nel primo anno di attività, la Commissione ha emanato una raccomandazione positiva in vista della chiusura di cinque Uffici postali (il sesto caso non è stato trattato nell’anno in esame) e ha definito i principi base per una prassi unitaria in materia.
I timori espressi dai Comuni e dalla popolazione riguardo al fatto che le agenzie sarebbero meno orientate alla clientela si rivelano infondati, se considerati in un’ottica globale. Risulta infatti che le agenzie offrono praticamente la stessa gamma di servizi degli Uffici postali, addirittura con orari di apertura più lunghi. Se è stata concordata una soluzione con servizio a domicilio, PostCom si attende che la Posta provveda a un’implementazione di questi servizi sul lungo periodo.
Nuovi orari di apertura a seguito delle mutate abitudini della popolazione
Oggi la popolazione è coinvolta maggiormente nel processo lavorativo. Di giorno è spesso fuori casa o non lavora nel Comune di residenza. Per molte persone sarebbe quindi comodo poter sbrigare operazioni postali anche dopo il lavoro. Secondo PostCom, la Posta dovrebbe adeguarsi ulteriormente alle nuove condizioni e alle mutate esigenze della clientela, sia prolungando gli orari di apertura sia definendoli in funzione dei flussi di frequenza (anche la sera).
Un altro tema d’attualità, esaminato nel dettaglio con la Posta, è quello dell’accessibilità degli uffici postali per i disabili.
Uffici postali e agenzie tuttora ben raggiungibili
I tempi d’accesso sono considerati adeguati se almeno il 90% della popolazione può raggiungere l’ufficio postale o l’agenzia più vicini in media entro 20 minuti, a piedi o con i mezzi di trasporto pubblici – entro 30 minuti se, contemporaneamente, viene offerto anche un servizio a domicilio. Nel 2013 il grado di raggiungibilità si attestava al 91,2% contro il 91,4% del 2012. Se si considerano le regioni con soluzioni di servizio a domicilio, il grado di raggiungibilità per il 2013 sale al 92,4% (2012: 92,5%).
Consegna puntuale della Posta
Nel 2013 la Posta ha consegnato puntualmente il 97,6% delle lettere della posta A e, come nel 2012, il 98,8% di quelle della posta B. Anche per quanto riguarda la puntualità nel recapito della posta-pacchi, nel 2013 la Posta ha raggiunto livelli qualitativi elevati. Il rispetto dei tempi di consegna ha subito una leggera flessione passando dal 97,7% del 2012 al 97,3% nel caso dei pacchi Priority (PostPac Priority) e dal 97,9% del 2012 al 97,7% per i pacchi Economy (PostPac Economy). La Posta supera pertanto nuovamente i valori fissati dal Consiglio federale, ossia il 97% per le lettere e il 95% per i pacchi.
Concorrenza: potenziale non ancora pienamente sfruttato
Gli operatori postali privati, dal corriere in bicicletta alle grandi imprese, hanno stimolato la concorrenza ma non si osserva ancora il dinamismo auspicato.
Nel 2013, il mercato postale svizzero (posta-lettere fino a 2 kg, posta-pacchi fino a 30 kg, giornali e periodici, mercati import ed export) ha realizzato un fatturato complessivo di circa 4,087 miliardi di franchi. Rispetto all’anno precedente, la struttura della concorrenza sui mercati postali è rimasta pressoché identica. Per gli invii della posta-pacchi nel servizio interno fino a 20 kg che rientrano nel servizio universale, la Posta Svizzera detiene una quota di mercato pari all’83%; nel caso dei pacchi fino a 30 kg (servizio interno) la sua quota è del 79%.
Registrato un numero più elevato di aziende soggette all’obbligo di notifica
All’inizio di maggio 2014 si erano registrate presso PostCom 124 imprese assoggettate all’obbligo di notifica (86 con notifica semplificata, 38 con notifica ordinaria); a fine 2012 erano soltanto 72. PostCom, dopo aver constatato che non tutte le imprese soggette all’obbligo di notifica si sono registrate, ha avviato le misure del caso.
La registrazione e un reporting ordinario sono fondamentali affinché PostCom possa vegliare sul rispetto delle condizioni di lavoro in uso nel settore da parte delle imprese. PostCom garantisce inoltre che le imprese assoggettate all’obbligo di notifica abbiano negoziato un contratto collettivo di lavoro con i sindacati riconosciuti, rappresentativi e autorizzati.
Denunce rette dal diritto in materia di vigilanza
Nell’anno in esame al segretariato di PostCom sono state inoltrate complessivamente 46 lettere da cittadini scontenti della Posta (53 nel 2012). Buona parte di queste lettere, 21 per la precisione (2012: 22), riguardavano il recapito. Nel 2013, gli altri operatori postali non sono stati oggetto di lettere di reclamo da parte dei cittadini.
Sistema di gestione dei ricorsi
La Posta e i fornitori privati dispongono di un buon sistema di gestione dei ricorsi, che si rivela sufficiente per trattare gran parte dei casi.
Poiché l’articolo 60 dell’ordinanza sulle poste menziona esplicitamente l’obbligo della Posta di fornire informazioni sugli invii persi e sui reclami, PostCom fornisce per la prima volta nel presente rapporto di attività i dettagli sui reclami e i ricorsi riguardanti il servizio universale.
Complessivamente la Posta ha ricevuto 207 802 reclami. Questa cifra va tuttavia vista in relazione al volume globale degli invii. Va sottolineato che il numero di reclami si attesta chiaramente al di sotto dell’1%. In rapporto al totale degli invii indirizzati della posta-lettere nel servizio interno, infatti, la percentuale di reclami è stata circa dello 0,00091%. Nella posta-pacchi si contano 0,035 reclami ogni 100 invii.
Organo di conciliazione
In conformità al mandato legale, nell’anno in esame PostCom ha istituito un organo di conciliazione indipendente, incaricato di dirimere le controversie di diritto civile. Quest’organo, che corrisponde a un bisogno della clienteIa, è stato sollecitato da subito e ha ricevuto, in poco tempo, circa 30 istanze. Una procedura di conciliazione è stata avviata in nove casi.
Prospettive
Per il futuro PostCom individua sfide in diversi ambiti; si pensi ad esempio ai negoziati per i contratti collettivi di lavoro. Nei colloqui con i diversi attori, PostCom ha sottolineato ripetutamente che la stipula di un contratto collettivo è nel precipuo interesse di tutte le parti.
PostCom attribuisce notevole importanza all’obbligo di notifica che consente, in particolare, di controllare che tutti gli operatori postali siano registrati (incluse, a seconda dell’attività, le imprese di logistica) e rispettino le condizioni di lavoro in uso nel settore.
PostCom ravvisa necessità d’intervento nell’accesso degli operatori privati alle cassette postali. L’associazione di categoria KEP&Mail deplora che l’accesso sia di fatto negato, dato che dal punto di vista finanziario la soluzione scelta non è interessante. PostCom riconosce che esistono effettivamente elementi d’intralcio alla concorrenza e approfondirà la questione.
PostCom intende proporre una soluzione al problema dell’accesso degli operatori privati alle cassette delle lettere. Non sono rari i casi in cui le porte che danno accesso alle cassette sono chiuse a chiave per ragioni di sicurezza (ad es. nei palazzi). Di norma, gli amministratori degli stabili consegnano alla Posta una chiave o il codice di accesso; non fanno altrettanto con gli operatori privati che non possono quindi consegnare correttamente la posta ai destinatari (rischio di perdita/furto di invii) e si trovano confrontati con uno svantaggio concorrenziale importante.
PostCom vuole infine esaminare in modo approfondito la questione dell’accesso degli operatori privati alle prestazioni parziali della Posta. In concreto si tratta di garantire agli operatori privati la possibilità di ricevere dai clienti lettere (> 50 g) e di consegnarle in blocco alla Posta per la distribuzione. Secondo l’associazione di categoria KEP&Mail, per questa consegna la Posta non dovrebbe tuttavia accordare sconti ai clienti commerciali, bensì chiedere il prezzo pieno per il trasporto. Ciò farebbe infatti desistere gli operatori privati dall’offrire questo servizio.
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