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Rapport annuel 2016: La Suisse bénéficie d’une desserte postale de qualité

06.06.2017

En 2016, le marché postal suisse a de nouveau été marqué par d’importants changements. La concurrence entre la Poste Suisse et les opérateurs privés favorise l’innovation et gagne en intensité – grâce aussi aux exigences de qualité croissantes des clients. Les « nouveaux employeurs » arrivés sur le marché suite à l’essor de l’économie de partage soulèvent, en raison de leur approche et de leurs modèles d’affaires, des questions relatives aux conditions de travail usuelles dans la branche.

La Poste Suisse continue de fournir un service universel de qualité en dépassant tous les objectifs. La demande s’oriente de plus en plus vers les services numériques, comme en témoignent le recul persistant du volume du courrier physique et la baisse de fréquentation des offices de poste. La Poste adapte par conséquent son modèle d’affaires à cette évolution. Le processus de transformation qui en résulte est particulièrement manifeste dans le réseau des offices de poste.

 

Le marché postal suisse comprend le marché des lettres jusqu’à 2 kilos, le marché des colis jusqu’à 30 kilos, les services express, coursier et coursier à vélo, le marché des journaux et des périodiques et, enfin, les marchés à l’importation et à l’exportation. En 2016, le chiffre d’affaires total réalisé sur ces marchés s’est élevé à environ 3,838 milliards de francs (2015 : 3,937 milliards), pour 3,704 milliards d’envois transportés (2015 : 3,836 milliards). Le chiffre d’affaires total s’est donc de nouveau inscrit en baisse (- 2,5 %) par rapport à l’année précédente, de même que le volume global (- 3,4 %). Ce fléchissement s’explique, d’une part, par le recul du volume des lettres dû à l’évolution de plus en plus rapide du comportement de la population en matière de communication et, d’autre part, par le durcissement de la concurrence et la pression accrue sur les marges sur le marché « colis, express et coursier » (marché CEC). La Poste Suisse détient une part de marché de 79 % dans le domaine des envois nationaux de colis de moins de 30 kg. Dans le segment des lettres domestiques ouvert à la concurrence, elle détient une part de marché de 98,6 %.

 

 

 

Maintien d’une haute ponctualité

En 2016, la ponctualité des lettres du courrier A a de nouveau légèrement progressé, atteignant pour la première fois le taux de 98 % (2015 : 97,8 %). Pour le courrier B, la Poste présente aussi un excellent résultat, identique à celui de l’année précédente : 98,9 % des envois sont parvenus à leur destinataire dans le délai prescrit.

98,1 % des colis prioritaires (PostPac Priority) ont été distribués dans les délais, ce qui représente une nouvelle nette amélioration par rapport à la valeur de 2015 (97,5 %). La ponctualité de la distribution des colis non prioritaires (PostPac Economy) accuse par contre un léger recul à 97,2 % (2015 : 97,5 %).

 

Accessibilité : valeurs stables malgré la réforme du réseau postal en cours

Le réseau doit être conçu de telle sorte que 90 % de la population résidante permanente puisse accéder à un office de poste ou à une agence postale, à pied ou par les transports publics, en 20 minutes au plus. Dans les régions où la Poste propose un service à domicile, l’accessibilité doit être assurée en 30 minutes au plus pour les ménages concernés.

La Poste a de nouveau nettement dépassé les valeurs d’accessibilité prescrites par le législateur et en a assuré la stabilité. 94,3 % de la population résidante permanente avait accès à un office de poste ou à une agence postale, à pied ou par les transports publics, en 20 minutes au plus. Dans les régions avec service à domicile, ce temps de parcours était respecté pour 95,8 % de la population.

Le développement du réseau postal est en principe de la compétence de la Poste, qui doit s’en tenir aux prescriptions légales applicables en la matière. Or, de l’avis de la PostCom, les prescriptions minimales régissant le réseau des offices de poste arrêtées dans l’OPO sont si vagues qu’il n’est pas possible d’en tirer des lignes directrices propres à assurer le développement régional du réseau postal. Compte tenu de l’importance du service public pour la population suisse, ces prescriptions légales ne sont guère satisfaisantes.

 

Stratégie de réseau : une chance pour les solutions régionales

La PostCom a pris connaissance de la stratégie de réseau 2017 - 2020 de la Poste et examiné d’un œil critique la transformation prévue du réseau postal. Elle salue le fait que la Poste entend désormais favoriser la transparence et voit dans la stratégie la possibilité de développer des solutions régionales. Une telle desserte régionale satisfait une exigence de la PostCom.

Les déclarations de la direction de la Poste, selon lesquelles la division Réseau postal et vente n’est pas axée en premier lieu sur le rendement et que la baisse attendue des revenus de ce secteur doit être acceptée, sont à saluer. La PostCom attend de la Poste qu’elle mette en œuvre la stratégie de réseau de manière socialement acceptable. Le processus de transformation exige de la part de tous les participants une ouverture au dialogue et au changement.

La PostCom s’engage résolument pour qu’en matière de desserte postale, les priorités soient définies région par région, compte tenu des besoins spécifiques de ces dernières. Le Haut-Valais n’est pas Bâle-Ville, ni le Jura le Plateau suisse. Il ne s’agit donc pas de discuter uniquement d’offices de poste : les divers moyens dont dispose le groupe Poste – offices de poste, agences, cases postales, automates à colis, batteries de boîtes aux lettres, Postomat, etc. – doivent être opportunément combinés pour assurer la desserte optimale de la population et des entreprises de chaque région.


La PostCom examine chaque cas avec soin

En 2016, la Poste a notifié des décisions relatives à la desserte postale à 43 communes ayant un office de poste et à cinq autres communes concernées. Le nombre de notifications a donc plus que doublé par rapport aux années précédentes (2015 et 2013 : 18; 2014 : 14).

Depuis l’entrée en vigueur de la loi sur la poste, en 2012, et jusqu’à fin 2016, la PostCom a émis 41 recommandations. Elle a approuvé les intentions de la Poste dans 34 cas (dont 12 sous conditions) et les a désapprouvées dans quatre autres. Dans trois cas, elle a renvoyé le dossier à la Poste pour cause de non-respect de la procédure de dialogue. La Poste a toujours suivi les recommandations de la PostCom.

La PostCom se penche en détail sur toutes les circonstances qui entourent le cas sous examen. Elle tient compte de nombreux critères, comme le nombre d’habitants, le nombre d’emplois dans la commune où se situe l’office de poste concerné, la demande de services postaux dans ledit office, la densité du réseau postal dans la région et son accessibilité par les transports publics, ainsi que les offres complémentaires. Elle examine également les circonstances particulières propres au cas sous examen.

 

Augmentation des exceptions et solutions de remplacement relatives à la distribution à domicile

Fin 2016, seules 0,07 % des maisons habitées à l’année étaient exclues de la distribution à domicile, contre 0,06 % fin 2015, mais les exceptions et les solutions de remplacement ont augmenté de 12,7 %. La PostCom constate que la Poste a poursuivi sa pratique consistant à supprimer ou à restreindre la distribution à domicile lors de changements de propriétaire ou de locataire de maisons non couvertes par son obligation de distribution. À ce jour, le Tribunal administratif fédéral a rendu deux arrêts entérinant cette pratique. Étant donné que selon l’OPO, l’obligation de la Poste d’assurer la distribution à domicile ne vaut que dans les régions où la densité de la population est relativement forte, il est à prévoir que cette tendance de la Poste à ne plus assurer la distribution à domicile se renforce non seulement dans les régions périphériques, mais également dans celles où l’habitat est dispersé.

La PostCom a jusqu’ici accordé une grande importance à la proportionnalité des solutions de remplacement mises en œuvre par la Poste et à la pesée des intérêts respectifs de cette dernière et des personnes concernées par ces solutions. Or, dans un arrêt daté du 17 mars 2017 (A-6195/2015), le Tribunal administratif fédéral a jugé que cette pesée des intérêts dans des cas d’espèce ainsi que la prescription d’une autre solution de remplacement ne relevaient pas des compétences de surveillance de la PostCom, tant que la Poste proposait elle-même une solution de remplacement appropriée aux personnes concernées. À l’avenir, en cas de décision de la Poste relative à la distribution à domicile, la PostCom ne pourra donc s’exprimer que de manière restreinte sur la solution de remplacement appliquée dans le cas d’espèce. Si l’on veut maintenir le statu quo en matière de distribution à domicile, il faut adapter les dispositions légales en conséquence.

 

Obligation d’annoncer et conditions de travail usuelles dans la branche

En mai 2017, le nombre d’entreprises soumises à l’obligation d’annoncer enregistrées auprès de la PostCom s’élevait à 165 (dont 44 avec obligation ordinaire et 121 avec obligation simplifiée). En mai 2016, on en comptait 157.

Conformément à son mandat, la PostCom a lancé une étude fin 2015 destinée à identifier les conditions de travail dans le secteur postal en vue de définir des standards minimaux en 2017. En outre, la PostCom impliquera étroitement les partenaires sociaux concernés dans les processus.

 

Procédures et dénonciations à l’autorité de surveillance

Durant l’année sous revue, le secrétariat de la PostCom a reçu 40 requêtes de citoyens (2015 : 36) concernant des réclamations contre la Poste, dont 11 (2015 : 21) dénonçaient des problèmes en relation avec la distribution. Le secrétariat a en outre reçu 1 requête (2015 : 2) concernant une réclamation contre un autre prestataire de services postaux.

En 2016, la PostCom a rendu des décisions concernant l’emplacement des boîtes aux lettres dans 33 procédures (2015 : 12). La PostCom a rejeté les demandes des requérants dans 27 cas et les a admises dans 6 autres. Dans 16 cas (2015 : 7), la procédure engagée devant la PostCom a été rayée du rôle pour être devenue sans objet, soit que les parties étaient parvenues à un accord, soit que le requérant avait retiré sa requête. Deux décisions ont fait l’objet d’un recours devant le Tribunal administratif fédéral, qui les a rejetés tous les deux.

La PostCom a ouvert 3 procédures (2015 : 5) concernant des litiges sur la distribution à domicile. Dans une procédure, elle a rendu une décision défavorable au requérant. Dans deux affaires, la PostCom a pu rayer les procédures du rôle.

 

59 cas traités par l’organe de conciliation

L’organe de conciliation règle des litiges de droit civil. Elle répond à une demande de la clientèle et fournit un travail de qualité. En 2016, l’organe de conciliation de la PostCom (Ombud-PostCom) a traité 221 demandes et requêtes téléphoniques qui remplissaient les conditions de recevabilité. La responsable a ouvert officiellement 59 affaires, qu’elle a traitées en intégrant les opérateurs concernés à la procédure. Aucun client n’a présenté de requête devant un tribunal.

 

Perspectives : effets de la numérisation sur la branche postale

La PostCom considère la numérisation a priori comme une chance à saisir. Elle ouvre de nouvelles perspectives à la population comme à l’économie. Dans le même temps, cette rapide évolution suscite de l’insécurité et des craintes auxquelles il faut répondre. La PostCom entend en suivre l’évolution très attentivement et proposera de nouvelles approches de la réglementation si elle constate que la qualité du service universel et le jeu de la concurrence sont mis en péril.

Dans le domaine du service universel, la numérisation a des effets principalement sur la prise en charge et sur la distribution des envois postaux. Ces innovations améliorent la qualité du service, surtout dans le processus de distribution sur le dernier kilomètre, où il s’agit d’offrir au destinataire la possibilité de suivre l’envoi et d’en piloter le lieu et l’heure de distribution à l’aide d’une application. Ces développements ont un fort impact sur le personnel de distribution. À une époque où la circulation est de plus en plus dense, avec les retards que cela implique, la pression qui s’exerce sur ce personnel va croissant.

Des questions urgentes se posent donc en relation avec les conditions de travail. La PostCom est appelée à examiner en particulier, compte tenu de la législation en vigueur, quelle position attribuer aux plateformes d’intermédiaires basées sur les technologies de l’information. Ces questions sont étroitement liées à l’obligation d’annoncer que prévoit la législation postale. Des réponses qui leur seront données dépendent les bases qui permettront de contrôler les conditions de travail et d’assurer une concurrence sans sous-enchère salariale.

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Dernière mise à jour: 08.07.2022