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Rapport annuel 2021: Le marché postal affiche une croissance de près de 5 % de son chiffre d’affaires

14.06.2022

Le marché postal dans son ensemble a enregistré une progression du chiffre d’affaires de près de 5 %, soit la plus importante depuis de nombreuses années. Cette nette croissance du chiffre d’affaires résulte du dynamisme exceptionnel du segment des colis. C’est ce que montre le rapport annuel 2021 de la Commission fédérale de la poste (PostCom).

Une fois de plus, La Poste Suisse a fourni des prestations de service universel de qualité sur l’ensemble du territoire et de manière continue. Bien que la Poste ait de nouveau dû faire d’énormes efforts logistiques en raison de la pandémie de COVID-19, elle a respecté les strictes prescriptions de l’ordonnance sur la poste, tout en tenant compte également des exceptions de force majeure. La forte pression exercée sur le service universel postal n’a pas diminué. Malgré cet environnement difficile, la Poste reste en mesure, pour l’instant, de financer le service universel par ses propres moyens.

En 2021, le chiffre d’affaires total du marché postal a atteint 4,4 milliards de francs, soit une progression de 4,7 % (cf. aperçu détaillé). Cette croissance résulte d’une part du dynamisme exceptionnel du segment des colis. D’autre part, les segments du courrier et des journaux et périodiques ont mieux résisté que l’année précédente. En 2021, le chiffre d’affaires total du marché des lettres s’est élevé à 1,5 milliard de francs. Par rapport à l’année précédente, le chiffre d’affaires s’est contracté de 2,6 %, un recul nettement inférieur à la moyenne enregistrée au cours des cinq dernières années (-5,9 %).

Le nombre d’envois pour l’ensemble du marché postal a de nouveau diminué, s’établissant encore à trois milliards. Toutefois, cette baisse de 1,1 % est nettement moins importante qu’en 2020. Le volume des lettres a également diminué mais plus modérément, de 2,2 %, pour atteindre 1,9 milliard d’envois traités.

Marché relevant du service universel : le chiffre d’affaires total réalisé au titre du service universel s’est accru de 1,4 % par rapport à l’année précédente. En 2021, la forte croissance des colis jusqu’à 20 kilos a de nouveau suffi à compenser le recul aussi bien des lettres que des journaux et des périodiques. De plus, le chiffre d’affaires des colis a dépassé pour la première fois celui des lettres dans le service universel également.

 

Maintien de la bonne qualité du service universel

Durant l’année sous revue, marquée par la pandémie de COVID-19, la Poste a informé la PostCom mensuellement sur l’évolution de la situation et sur la qualité de la distribution. Grâce à ces informations fournies pratiquement en temps réel, la PostCom a pu suivre de près l’évolution des indicateurs de qualité et estimer de manière fiable les possibles conséquences.

C’est au début et surtout à la fin de l’année que la Poste a enregistré le plus de cas de maladie ainsi que d’autres absences, dues par exemple à des obligations d’assistance de proches en rapport avec des cas de COVID-19. La PostCom est arrivée à la conclusion que le taux d’absentéisme du personnel était bien un événement à considérer comme un cas de force majeure, ce qui a été confirmé par un audit indépendant. La PostCom a cependant informé expressément la Poste qu’à l’avenir, une augmentation massive du volume des colis ne pourrait pas être automatiquement qualifiée, à elle seule, d’événement de force majeure. 

 

Des délais d’acheminement parfois serrés, mais une accessibilité bien respectée

En ce qui concerne le courrier A, la Poste a rempli les exigences réglementaires en acheminant 97,00 % des envois dans les délais. Ce résultat est toutefois moins bon que l’année précédente. Pour le courrier B, les exigences ont été nettement dépassées, avec 99,30 %.

Pour les colis Priority, compte tenu des événements de force majeure, la Poste est parvenue à respecter exactement les exigences réglementaires (95,00 % des envois acheminés dans les délais). Pour les colis Economy, avec 95,90 %, elle a légèrement dépassé ces exigences. En raison des événements de force majeure, seuls huit mois sur douze ont été inclus dans la mesure des délais d’acheminement. Si l’on n’exclut pas de la mesure ces quatre mois, les délais d’acheminement ont été respectés pour 94,10 % des colis Priority et 95,20 % des colis Economy.

En 2021, la Poste a réussi à garantir l’accessibilité sans interruption au réseau postal (offices de poste et agences) malgré la pandémie de COVID-19. Elle remplissait les exigences légales dans tous les cantons avec une accessibilité de plus de 90 % (service à domicile compris). Au niveau national, la valeur d’accessibilité annuelle a atteint 96,51 %.

 

Offices de poste : la Poste a instauré une stratégie de réseau

Avec sa nouvelle stratégie « Poste de demain », la Poste a réussi à stabiliser comme annoncé le nombre d’offices de poste du réseau à environ 800 unités. Fin 2021, le réseau postal comptait 805 offices de poste en exploitation propre et 1251 agences postales, soit 2056 points d’accès desservis au total. Comme les années précédentes, la diminution du nombre d’offices de poste a été plus forte que la croissance de celui des agences.

Durant l’année sous revue, la PostCom a émis 22 recommandations concernant des fermetures ou transformations d’offices de poste planifiées. Une procédure a dû être rayée du rôle, au motif que la Poste a dû revenir sur sa décision à la suite du retrait du partenaire d’agence désigné. Neuf communes ont en outre présenté une requête devant la PostCom. Fin 2021, il ne restait plus que deux procédures en cours (contre seize fin 2020).

En 2021, le nombre de régions avec service à domicile a augmenté à 1847, soit une hausse de 50 régions par rapport à l’année précédente (1797). La part des ménages suisses desservis par un service à domicile s’est aussi légèrement accrue pour atteindre 10,1 % (2020 : 9,5 %).

 

La Poste pour l’instant en mesure d’assurer elle-même le financement du service universel

Bien que le résultat réglementaire des services postaux hors service universel se soit fortement amélioré en 2021, la Poste n’a pas été en mesure, à l’instar des années précédentes, de fournir la preuve forfaitaire annuelle du respect de l’interdiction des subventions croisées. La PostCom a donc procédé à des clarifications approfondies visant à identifier les causes du déficit accusé hors service universel et à déterminer si les recettes de certains produits et services hors service universel étaient insuffisantes pour couvrir leurs coûts incrémentiels. Abstraction faite des produits de tiers déficitaires ainsi que du résultat des clarifications en cours relatives aux acquisitions d’entreprises effectuées par la Poste, cette dernière a pu prouver que les coûts de fourniture isolée du service réservé en dépassaient les recettes. En conséquence, la PostCom n’a pas constaté de subventions croisées interdites durant l’année sous revue.

La commission d’experts mandatée par le Conseil fédéral a fait des propositions concrètes relatives à l’avenir du service universel en matière de services postaux et de services de paiement. Elle souligne en particulier que le financement du service universel est en jeu à l’avenir. Étant donné que la Poste est toutefois à même de fournir les prestations du service universel par ses propres moyens, la PostCom estime que le financement de ce dernier est assuré pour l’instant.

 

La PostCom impose des conditions de travail usuelles dans la branche et des exigences minimales

Suite à des violations de l’obligation de respecter les conditions de travail usuelles dans la branche ou les exigences minimales dans le domaine des services postaux, la PostCom a prononcé plusieurs mesures de surveillance et sanctions administratives durant l’année sous revue. Il s’agit là d’un volet essentiel de son activité de surveillance.

Depuis début 2019, la PostCom a procédé à un contrôle approfondi de 38 entreprises et ouvert une procédure de surveillance dans quinze cas. Des infractions ont notamment été constatées concernant la durée de la semaine de travail convenue contractuellement avec les employés (44 heures au maximum), le salaire horaire (18,27 francs au minimum) et d’autres obligations relevant du droit du travail (p. ex. compensations pour le travail de nuit, saisie des heures de travail). De même, certaines entreprises n’avaient pas ou que partiellement convenu avec les sous-traitants concernés du respect des conditions de travail usuelles dans la branche dans le cadre de la fourniture de services postaux.

Durant l’année sous revue, la PostCom a décerné quinze mandats de répression pour non-respect de l’obligation d’annoncer. Les amendes infligées étaient comprises entre 200 et 1800 francs. Aucune opposition n’a été formée contre ces mandats de répression et ils sont donc tous entrés en force.

 

Autres dénonciations à l’autorité de surveillance et procédures

En 2021, la PostCom a reçu quelque 50 requêtes et demandes concernant des boîtes aux lettres. Une procédure administrative a été ouverte dans 17 cas. On constate que la Poste s’acquitte à nouveau davantage de sa tâche consistant à appliquer les dispositions de l’ordonnance sur la poste relatives à l’emplacement des boîtes aux lettres. Durant l’année sous revue, la PostCom a clos deux procédures en rendant une décision matérielle et en rejetant en l’occurrence les deux requêtes.

En 2021, la PostCom a ouvert douze nouvelles procédures relatives à des litiges sur la distribution à domicile opposant la Poste et des destinataires. La PostCom n’a rendu aucune décision concernant la distribution à domicile et les nouvelles bases légales en vigueur depuis janvier 2021.

 

Un organe de conciliation très sollicité

En 2021, l’organe de conciliation indépendant a traité quelque 2450 demandes au total (lettres, courriels et appels téléphoniques). La conciliation a abouti avec succès dans 83 cas, permettant de les clôturer. Un cas est encore en suspens. Aucun cas n’a donné lieu à une procédure judiciaire.

 

Contrôle fédéral des finances : audit transversal

En sa qualité d’organe suprême de la Confédération en matière de surveillance financière, le Contrôle fédéral des finances (CDF) a réalisé de juin à novembre 2020, en collaboration avec l’Office fédéral de la communication (OFCOM), la Commission fédérale de la communication (ComCom) et la PostCom, un audit transversal de la surveillance du service universel en matière de services postaux et de services de télécommunication. Selon le rapport final publié le 16 mai 2022, le CDF n’a pas constaté de manquement majeur dans les activités de surveillance. Il a toutefois remarqué qu’à la suite de la séparation de la surveillance du service universel en matière de services postaux et de services de paiement, les activités de surveillance respectives de l’OFCOM et de la PostCom présentaient des doublons. Le CDF a également recommandé de modifier les bases légales afin de renforcer la surveillance exercée par la PostCom, en lui octroyant un droit de regard sur les entreprises qui font l’objet de sa surveillance.

 

Propositions prioritaires d’adaptation de la loi et de l’ordonnance sur la poste

En vue de la future évaluation d’une adaptation de la loi et de l’ordonnance sur la poste, la PostCom a mené des discussions sur les modifications qu’elle considère comme urgentes au vu de sa pratique réglementaire. Elle estime qu’il est prioritaire de traiter des agences postales (sélection des partenaires d’agence, système d’assurance qualité), du respect des conditions de travail usuelles dans la branche par les sous-traitants ainsi que de l’élargissement des compétences en matière de contrôle des prestataires soumis à l’obligation d’annoncer.

 

Perspectives

Les enseignements tirés de la crise du coronavirus et d’autres événements montrent que le bon fonctionnement et les performances des infrastructures postales doivent absolument être préservés en prévision de futures périodes de crise. Toute interruption ou tout dysfonctionnement a des conséquences immédiates sur l’approvisionnement de l’économie et de la population. Les prestataires de services postaux et les entreprises de logistique jouent donc un rôle extrêmement important pour le fonctionnement de l’économie.

Les entreprises postales s’attachent de plus en plus à intégrer le principe de la durabilité tout au long de leur chaîne de création de valeur. La durabilité doit cependant aussi pénétrer le marché lui-même. Cela passe notamment par des conditions de travail qui garantissent une concurrence loyale et équitable ainsi que par des prix pour les prestations alignés sur les coûts réels.

Des phases d’accélération de la numérisation, qui se traduisent par des changements toujours plus rapides du comportement des clients, seront la règle et non plus l’exception à l’avenir. Dans le secteur postal, la PostCom observe une convergence toujours plus forte entre le monde physique et le monde numérique. Un service public de qualité est et restera important pour la cohésion de notre pays imprégné par le fédéralisme. Il s’agit en l’occurrence de trouver le juste équilibre entre des services postaux de plus en plus numérisés et leur disponibilité et accessibilité pour tous les groupes de population dans toutes les régions du pays.

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Dernière mise à jour: 08.07.2022